Pendant que l’intelligence artificielle agentique devient de plus en plus incontournable. Les agents IA font plus que demander des requêtes: ils agissent, prennent des décisions et communiquent avec d’autres systèmes. Dans les plateformes de contact center as a service(CCaaS), l’IA conversationnelle a démontré toute sa capacité à fluidifier les échanges et à optimiser les besoins des clients. Cette transformation majeure repose sur un socle technologique important : les architectures event-driven couplées aux API-first test et aux agents IA.
Quelle est le rôle des architectures Event-driven et comment toutes ces innovations impactent-elles l’avenir de la relation client ?
Event-drivent et API-first
Une architecture event-driven est conçue pour transformer la donnée en signal. Toute information ou interaction est transformée en évènement consommé en temps réel par l’ensemble du système. Par exemple la modification du profil, une transaction échouée, ou une demande de rappel effectuée par un client est un évènement émis et traité par le système.
Sur une plateforme CCaaS, cette logique pousse un agent IA à réagir et à anticiper les évènements, à coordonner différents canaux sans problèmes. Dans une étude de Solace Publiée en 2024, l’on peut voir que 85% des entreprises sont d’accord avec la valeur stratégique de l’event-driven, cependant seulement 13% ont pu complètement atteindre la maturité. Le chemin est donc encore long pour une utilisation optimale et une expérience utilisateur pertinente.
Les API forment le second pilier de cette autonomie. C’est le moyen privilégié par lequel l’agent IA communique avec les systèmes d’information variés : CRM, ERP, bases de données, clients, etc.
Les API permettent à l’IA agentique de créer, modifier, ou synchroniser les données essentielles au bon déroulement du parcours client. Sans une API standardisée, l’IA agentique reste confinée à la surface des processus ce qui limite son opérationnalité.
Innovations technologiques majeures en CCaaS
Dans les plateformes de contact center as a service (CCaaS), L’IA conversationnelle a montrer de quoi elle était capable lorsqu’il s’agit de fluidifier les échanges et améliorer la satisfaction client.
Mais encore, l’Agentic IA n’assiste pas uniquement les conseillers, elle fait leur travail. Elle est capable de savoir lorsqu’un client est à risque, ce qui lui permet de lancer une action de rétention.
Chez ipanemads, nous pensons que les Agents IA sont capables de raison et d’exécuter. Ces derniers sont autonomes, ils apprennent, et optimisent les workflows.
Cependant pour leur permettre de raison ou d’agir, ils ont besoin des bons outils à l’instar des architectures event-driven et API-first.
Ipanemads : acteur clé de la transformation CCaaS
L’agence IA ipanemads accompagne les entreprises qui le souhaitent dans la mise en place d’architectures distribuées ouvertes et résilientes. Nous facilitons la transition vers l’event-driven et l’agentic AI.
Notre contribution a pour but de conjuguer l’innovation technologique à la stratégie d’entreprise.
Agents IA
Vers une relation client autonome et proactive
Le futur du CCaaS ? C’est une multiplication d’Agents IA, tous capable de d’interagir, de raisonner et collaborer grâce aux architectures Event-driven et aux API-first.
Le discours chez ipanemads est claire : l’objectif est de donner aux conseillers, les alliés capables de prendre des décisions importantes et stratégiques à leur place.
Elles sont nombreuses les entreprises qui comptent étendre leur usage des agents IA d’ici 2026, et les architectures event-driven et API-first en seront les artères.
